Trudny klient - obsługa trudnego klienta i obsługa reklamacji (budowanie pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa)

SZCZEGÓŁY USŁUGI:

  • Dostępność: Usługa zamknięta
  • Okres realizacji: od 17.02.2021 do 22.02.2021
  • Liczba godzin usługi: 32

Ramowy program usługi:

  1. Charakterystyka typów osobowości klienta oraz dostosowywanie zachowania pracownika do poszczególnych charakterów klientów.
  2. Komunikacja w obsłudze trudnego klienta.
  3. Taktyki radzenia sobie z trudnym kilientem - wywieranie wpływu i oddziaływanie na klienta.
  4. Sposoby radzenie sobie z negatywnymi emocjami oraz budowania pozytywnego kontaktu z klientem.
  5. Uprzedzanie trudnych sytuacji- nastawienia i uprzedzenie, kwestia pierwszego wrażenia.
  6. Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klasyfikacja, pytania)
  7. Sposoby radzenia sobie w sytuacjach stresujących z trudnym klientem.
  8. Reklamacja i czynniki wpływające na zadowolenie Klienta. 
  9. Algorytm reklamacji – od komunikatu Klienta do rozwiązania problemu. Psychologia kontaktu z Klientem reklamacyjnym
  10. Jakość obsługi klienta i jej wpływ na wizerunek i postrzeganie firmy.
  11. Co robić z klientami prezentującymi trudne zachowania, czyli obsługa trudnego klienta w praktyce.

Cel edukacyjny

Uczestnicy szkolenia będą mogli poszerzyć swoje umiejętności efektywnego komunikowania się z klientem poprzez wypracowanie zdolności przeprowadzania skutecznej rozmowy z zastosowaniem technik rozmowy z trudnym Klientem
Usługa ma na celu zwiększenie skuteczności w radzeniu sobie z sytuacjami trudnymi w kontakcie z klientem, uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę oraz zdobycie wiedzy w zakresie efektywnego rozwiązywania reklamacji i sytuacji konfliktowych.

Efekty uczenia się

  • udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem;
  • nabycie umiejętności rozpoznawania typów klientów i porozumiewania się z każdym z nich;
  • wypracowanie zdolności przeprowadzania skutecznej rozmowy z zastosowaniem technik rozmowy z trudnym klientem;
  • udoskonalenie sposobów zachowania w trudnych sytuacjach z klientem;
  • poznanie roli strategii w uprzedzaniu trudnych sytuacji z klientem;
  • wzmocnienie umiejętności radzenia sobie ze stresem oraz wykorzystywanie technik asertywności podczas trudnych sytuacji z klientem;
  • udoskonalenie sposobów zachowania w trudnych sytuacjach z klientem; 
  • podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi klienta na wizerunek firmy
  • nabycie wiedzy w zakresie efektywnego rozwiązywania reklamacji i sytuacji konfliktowych;
  • nabycie wiedzy w zakresie skutecznej rozmowy reklamacyjnej, technik odpowiedzi na zastrzeżenia Klienta;
  • uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę;
  • podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi Klienta na wizerunek firmy;